الدعم الفني للبرمجيات
عندما يتعطل النظام، يحتاج المستخدمون إلى إجابات سريعة وواضحة. نتتبع المشكلة من وصف المستخدم حتى السجلات والبيانات والإعدادات، ونحلّ ما يمكن حله، ونصعّد الباقي إلى المطورين مع كل المعلومات اللازمة.
التحديات التي نعالجها
- تراكم التذاكر وطول انتظار المستخدمين
- انشغال المطورين بالاستفسارات اليومية
- تكرار المشكلات نفسها لعدم معالجة أسبابها الجذرية
- تصعيدات تفتقر إلى السجلات والبيانات وخطوات إعادة الإنتاج
- معرفة غير موثقة لدى عدد محدود من الأشخاص
ما تشمله الخدمة
- دعم فني بالمستويات الأول والثاني والثالث
- استكشاف أخطاء البرمجيات وإصلاحها
- التحقيق في الحوادث
- تحليل الأخطاء
- معالجة مشكلات التطبيقات
- فحص قواعد البيانات باستخدام SQL
- تحليل السجلات
- مساعدة المستخدمين
- التوثيق الفني وقاعدة المعرفة
- إدارة التصعيد
- تحليل السبب الجذري (RCA)
- التحقيق في مشكلات بيئة الإنتاج
القيمة التي تحصل عليها
- استجابة أسرع وأكثر اتساقًا للمستخدمين
- حماية وقت المطورين من المقاطعات غير الضرورية
- معالجة المشكلات المتكررة من جذورها
- تصعيدات مكتملة يسهل التعامل معها
- قاعدة معرفة تقلل التذاكر المستقبلية
منهجية التنفيذ
- التعرف على المنتج والمستخدمين وأنواع التذاكر ومسارات التصعيد
- الاتفاق على ساعات التغطية والأولويات وقواعد التواصل
- معالجة التذاكر في نظامكم وفق آلية فرز موثقة
- التحقيق باستخدام السجلات والبيانات وخطوات إعادة الإنتاج
- التصعيد بسياق كامل وتقديم تقارير دورية عن الأنماط والأسباب
الأدوات والتقنيات
متاحة حاليًا
Jira Service Managementأنظمة مكاتب الخدمة مثل Zendesk وFreshdeskSQL (للفحص والقراءة)سجلات التطبيقات والخوادمPostmanأدوات التعاون عن بُعد
متاحة حسب طبيعة المشروع والاتفاق
منصات المراقبةلوحات الإدارة الخاصة بالأنظمة
أسئلة شائعة
ما الفرق بين المستويات الأول والثاني والثالث؟
يتعامل المستوى الأول مع استفسارات المستخدمين والمشكلات المعروفة، ويحقق المستوى الثاني في الإعدادات والبيانات والسجلات، بينما يشمل المستوى الثالث تحليلًا تقنيًا أعمق بالتعاون مع المطورين. يمكننا تغطية مستوى واحد أو أكثر.
هل تقدمون دعمًا على مدار الساعة؟
تُحدَّد ساعات التغطية في كل عقد، ولا نلتزم بدعم على مدار الساعة أو بأوقات استجابة مضمونة إلا إذا نُصّ عليها صراحةً في اتفاقية الخدمة.
هل يمكنكم العمل على نظام التذاكر الخاص بنا؟
نعم، نعمل على نظامكم الحالي لتبقى السجلات والتقارير والتواصل مع العملاء في مكان واحد.
لنتحدث عن برمجياتك
أخبرنا بما تعمل على بنائه أو اختباره أو دعمه، وسنعود إليك بخطوات عملية وعرض مصمم لاحتياجاتك.
اطلب عرض سعر مخصصأو راسلنا على muslimtech@gmail.com